Case SAMU

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Ter uma boa infraestrutura de telefonia operando em um local de trabalho é extremamente importante para garantir o sucesso das operações ali realizadas.

Em diversos segmentos essa característica é imprescindível e muitas vezes se torna uma realidade ainda mais acentuada se tratando de serviços essenciais  como os de saúde e prestação de socorros como é o caso do SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência).

Nessas e em outras situações de serviço, ter um sistema inteligente, que não só fica responsável por viabilizar o recebimento de chamadas, como também por permitir que se faça o correto gerenciamento delas, e que se dê o devido tratamento a cada demanda, é extremamente importante para o sucesso.

Aliás, é o que serve para criar diferenciais que irão se refletir no rendimento da equipe, na capacidade da operação e na excelência do trabalho como um todo (o que, em muitos pontos, é decisivo).

Por isso, neste texto, trazemos para você a análise de caso do SAMU Noroeste do Paraná, mostrando como, na prática, a implementação de soluções de telefonia da IPCOM fizeram toda a diferença na maneira como a equipe de socorro atende as urgências que se apresentam.

Também mostraremos como ocorreu grande melhoria na forma como ela consegue classificar as chamadas da melhor maneira e se proteger, assim, de problemas advindos do uso impróprio desse canal, melhorando também a confiança e qualidade para quem dele seriamente depende.

Confira:

O SAMU (192) no Noroeste do Paraná

O SAMU é existente desde 2003, sendo que o serviço de urgências 192 é um canal administrado atualmente na região pelo chamado CIUENP (Consórcio Intermunicipal de Urgência e Emergência do Noroeste do Paraná), que se trata de um Consórcio Público, criado em março de 2011 e responsável por coordenar urgências e emergências, por meio de sua central e do serviço móvel de atendimento, de uma área que chega a ter mais de 1 milhão de habitantes.

Assim, o SAMU 192 socorre desde vítimas de acidentes a pessoas em estado de risco tanto em suas residências como locais de trabalho, escolas ou vias públicas.  

A equipe de pronto atendimento conta com profissionais de enfermagem, médicos e condutores-socorristas capacitados para atendimentos de emergência até o devido encaminhamento a equipamentos de saúde.

No entanto, o time do SAMU é mais abrangente e engloba também os profissionais que ficam no recebimento e regulação dos chamados que chegam via telefone, com a série missão de prestar atendimento ágil aos casos mais críticos e a todos os demais, em tempo hábil.

O serviço, para isso, conta com o apoio de 20 ambulâncias de suporte básico e 04 ambulâncias do tipo UTI, funcionando por meio de uma base responsável pelo comando dos serviços, verificação de região, disponibilidade e organização da ordem dos atendimentos urgentes conforme a e mais 17 bases descentralizadas.

É de extrema importância em casos que podem, inclusive, sem o devido e rápido socorro, serem fatais ou terem consequências muito graves.

O problema

Dada a proporção de sua esfera de atenção, o SAMU, mais especificamente na localidade de Umuarama – PR, neste caso, tinha a rotina de lidar com um considerável volume de ligações consideradas todas prioritárias, dada a natureza dos chamados que, por pressuposto, se tratavam de situações nas quais há pessoas em risco.

Com isso, o grande desafio, após receber o contato, era (e na verdade nunca vai deixar de ser) sempre organizar a equipe (que muitas vezes têm muitos outros chamados para atender) de modo que nenhuma pessoa fique sem o socorro necessário.

Na base do SAMU que recebe os pedidos de socorro, uma estrutura de call center opera com 57 agentes (que podem ficar em revezamento) dando suporte a uma população de cerca de 1.200.000 habitantes abrangidos pelo serviço da região existe, portanto, a triagem dos pedidos de todas as pessoas que ligam para o 192.

Ocorre que, além de ser um processo naturalmente de grande responsabilidade e complexidade principalmente em dias e horários de alta demanda, o SAMU vinha sofrendo com um problema um tanto quanto embaraçador: o recebimento de trotes. Para se ter uma ideia, esse índice chegava a 30% das ligações registradas.

Quando uma situação assim se sucedia, o atendimento das verdadeiras emergências ficava comprometido e os profissionais tinham desdobros desnecessários e retrabalho para dar conta de toda a assistência.

A solução e sua implementação

A IPCOM entrou com serviço de telefonia dessa divisão como responsável por toda a configuração das ligações que caíam no canal 192, com 101 cidades atendidas.

Dentre o pacote de features, estavam:

  • Gravação de todas as ligações, para maior segurança;
  • Geração de relatórios por agente, de modo que se podia acompanhar a produtividade de cada subequipe deslocada;
  • Proteção antitrote.

Essa última, por sua vez, consiste na possibilidade de o operador que recebe a chamada, ao identificar tratar-se de um alarme falso, clicar no botão “trote” na interface do sistema IPCOM para que ele identifique aquele número e o bloqueie temporariamente.

Ou seja, o bloqueio é seguro porque não é definitivo. No entanto, é o suficiente para diminuir o índice de tentativas de trote seguidas.

Dessa forma, o sistema foi implementado de forma eficaz porque se tratando de trote a pessoa mal intencionada não conseguirá entrar em contato por aquele número insistentemente logo em seguida, porém a linha voltará a ser novamente liberada após algum tempo para que, em caso de real necessidade (até de outra pessoa, por exemplo, tratando-se de um telefone público), possa ser novamente utilizada.

No caso do SAMU Umuarama, esse tempo é de 15 minutos um intervalo que é configurável, para mais ou para menos.

Os resultados

Após a implementação das inovadoras soluções da IPCOM, o SAMU 192 conseguiu melhorar sua experiência no atendimento às demandas e também desafogar a operação atribulada desnecessariamente.

Quando uma ambulância era mandada de forma “equivocada” a uma região, corria-se o risco de não ter veículo do porte para atender um chamado real em outro ponto da cidade, o que representava um problema muito grande.

No Paraná a situação era bem crítica principalmente no que se referia a chamadas falsas, o que gerava transtornos de grande amplitude.

Para a administração do Consórcio, a frustração e as dificuldades ocasionadas pelo recebimento eram causticantes para o trabalho.

Em apenas um dia, por exemplo, chegou-se a verificar até as 21h44min o recebimento de 31 ligações de trote, as quais eram repetitivas. Com a ferramenta antitrote da IPCOM isso não ocorre mais e a produtividade pôde ser aumentada em 90%.

As ferramentas da IPCOM ajudaram o SAMU 192 a aperfeiçoar os serviços oferecidos à população por meio de um canal de filtragem e gerenciamento confiável das chamadas recebidas. Agora as equipes conseguem centrar muito mais esforços em demandas certas.

Tal eficácia o permitiu ser mais produtivo e também capaz de gerir os recursos da forma como melhor devem ser aproveitados para os atendimentos realmente necessários e de seriedade. Benefícios revertidos à equipe e também aos cidadãos que usufruem do serviço, elevando a satisfação em todos os sentidos.

E então, está interessado em descobrir o que as soluções da IPCOM podem fazer pela telefonia de sua empresa também? Deseja testar os diferenciais em sua operação para elevar a qualidade dos serviços que você tem? Entre em contato!

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