Quatro dicas para um bom atendimento em sua Central Telefônica

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A área de atendimento das empresas é de suma importância ao ser a responsável por receber e tratar demandas corretamente.

Também por resolver possíveis conflitos, encaminhar assuntos corretamente, propor soluções adequadas e refletir os valores da empresa.

Refletir o respeito que ela tem pelo cliente e o preparo que também possui para resolver seus problemas. E, estrategicamente falando, levantar insights para o negócio.

Igualmente para encantar clientes e fidelizá-los, com estrutura de atendimento diferenciada.

Bem por isso, melhorar a experiência do consumidor, aliás, é uma das tendências apontadas como prioridade para os contact centers, segundo o estudo “2017 Global Contact Center”. 80% das empresas afirmam que veem isso como catalisador de investimento.

Ainda de olho em alguns dados do setor, 63% dizem que pretendem investir em programas de formação, denotando uma realidade que já conhecemos:

Uma boa central de telefonia é geralmente consequência de dois fatores muito importantes: a infraestrutura e o gerenciamento (que envolve até mesmo certo aspecto cultural).

O domínio de habilidades e de boa tecnologia, aliado a maior possibilidade de autonomia na gestão, é algo decisivo na experiência que o cliente vai ter.Pensando nisso, será que sua central está preparada para um bom desempenho?

Para te ajudar, preparamos um checklist que irá responder essa questão!

Acompanhe e veja se você está apto a oferecer mesmo um bom atendimento por esse canal:

1 – Seu cliente fica muito tempo esperando no atendimento?

Ou enfrenta ligações que caem com frequência e não consegue se reconectar com facilidade? Ou seja, ele fica se sentindo “perdido”, “desassistido”?

Isso não pode acontecer.

Um dos principais problemas apontados nas centrais de telefonia é justamente a demora no atendimento.

Somente de acordo com divulgações feitas no ano passado, a nota  geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.

Reclamações cresceram 43%  em 2015, por exemplo, na comparação da mesma pesquisa, feita em 9 capitais.

Se sua central não tiver tecnologia que suporte a demanda, que distribua corretamente as chamadas e que tenha flexibilidade e recursos para “escalar” a operação, dificilmente sua performance será a melhor nesse sentido.

URAs de atendimento automático que possibilitam melhor distribuição das ligações ou grupos ajudam a contornar o problema.

Para isso é bacana um modelo que seja mais adaptável ao porte de seu negócio, seja ele qual for, com possibilidade de colocar quantos ramais precisar, sem entraves no custo, aquisição de tecnologia ou complicações na implementação.

Ter liberdade para configurar as diversas “árvores” sempre de acordo com as necessidades desse atendimento também se torna diferencial para o tratamento e o encaminhando entre ramais que o cliente recebe.

2- Você entende seu cliente? Agrega valor a ele com seu atendimento?

E demonstra, oferecendo um atendimento personalizado a ele?

Aqui vale pensar se você em um sistema que ajuda a organizar as informações para poder também ofertar um atendimento mais direcionado.

E isso em relação ao histórico de ligações, de tratativas e compreender de verdade o que aquele cliente está passando no momento em que o recebe na linha ou em determinado ramal.

Para oferecer soluções mais cabíveis, adaptadas à realidade dele e mais coerentes, pode ser válido que você tenha um atendimento voltada a cada cliente em específico (com a própria URA de atendimento personalizado, por exemplo).

3-Você passa uma imagem profissional?

É preciso tomar cuidado com expressões, dar espaço para seu cliente se expressar e adotar um discurso profissional, desde

Existem dados, por exemplo, que indicam que clientes ficam furiosos com centrais de atendimento que não conseguem humanizar adequadamente o processo.

Frases de efeito em excesso, aliás, foram apontadas por 50% dos clientes que fazem uso de um canal assim como extremamente irritantes.

O cliente precisa sentir-se em contato com uma estrutura que de fato resolverá seu problema e não apenas com um robô que vai dar a ele um encaminhamento já definido independente das razões pelas quais tenha ligado ou das necessidades que tenha.

4 -Você integra inteligência às suas operações?

Esse é o passo final e resumido do checklist para que você consiga antecipar soluções, prever necessidades dos clientes e já facilitar o atendimento quando ele acontecer.

Além da URA, integrar o atendimento com sistemas de gestão (ERPs) e CRMs (sistemas de gerenciamento de relacionamento com os clientes) para enriquecer a experiência do cliente e colocar inteligência no atendimento também são diferenciais muito importantes.

Imagine a seguinte situação: um cliente liga em sua empresa para atualizar um boleto e em vez de passar por todos os passos da URA, já é conectado com o departamento financeiro, pois sua central identifica pelo telefone que ele está em débito aquele mês e já se adianta à possível demanda dele.

O problema dele é resolvido muito mais rápido e o da empresa também, pois não correrá o risco de o cliente desistir do contato por demora ou burocracia no atendimento!

Da mesma forma, imagine que um cliente do suporte liga e sua chamada já cai direto no call center respectivo, de modo que o operador já identifique ele é cliente ativo (e não um prospect ou alguém de fora, por exemplo), abrindo um ticket específico automaticamente na plataforma do CRM de suporte.

Com isso ganha-se tempo, agilidade para atender e eficiência.

Todos esses fatores surpreende-os, passando uma imagem muito mais positiva e capaz de fidelizá-los, além de otimizar sua produtividade e reduzir custos com toda a operação.

Além disso, ter fácil acesso a relatórios de chamadas e estatísticas, com registro das ligações, acompanhamento de fluxo por chamada e agrupamento por centro de custos também ajuda, por fim, a compreender como o processo todo pode ser melhorado.

Assim, você poderá saber sempre quais pontos priorizar e como otimizar toda a operação, buscando também constante atualização.

E você, está cumprindo esse checklist na sua?

Precisa de ajuda ou de tecnologia que apoie uma operação de sucesso nela?

Fale com a IPCOM!

 

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