Transformação digital: sua central telefônica está preparada?

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Tecnologia, de uma forma geral, já é assunto recorrente nas empresas dada a necessidade de modernizar processos e acompanhar tendências do mundo corporativo e de atendimento, em um cenário de alta competitividade.

Com isso, novidades não param    de chegar na realidade das organizações e o nível de exigência das demandas com as quais devem lidar diariamente, bem como o volume delas, inevitavelmente faz com que exista maior urgência em providenciar recursos de ponta para dar conta de todo o recado.

A empresa que não corre atrás dessa evolução, logo, cai em desvantagem.

Com a força da internet e das novas tecnologias, estamos vivendo uma verdadeira era de transformação digital e todo negócio ou empresa que trabalhe com atendimento ao não considerar um “upgrade” em seu sistema de telefonia corre o sério risco de ficar ultrapassado.

Isso porque, sem tecnologia adequada e sem entendimento do que essa nova conjuntura significa, ele se torna incapaz de conduzir bem suas demandas, de otimizar tempo e recursos e, consequentemente, satisfazer os clientes, atendendo-os com a agilidade e eficiência que esperam.

De acordo com a IDC, aliás, esse conceito deve movimentar até US$ 1,2 trilhão em 2017, mostrando o quanto a questão tem ganhado importância.

Nesse ponto, um dos recursos que indissoluvelmente está associado às profundas alterações na realidade de atendimento que as empresas têm que enfrentar é o que se refere à infraestrutura do serviço de telefonia.

Por isso, neste post, iremos abordar um pouco dessa transformação e mostrar como ela representa um cenário que merece atenção nesse aspecto:

 

Em primeiro lugar, o que é transformação digital?

Quando tocamos em tal termo, muitos fatores podem estar envolvidos e nem sempre é fácil ou possível se chegar a uma definição exata.

Mas analisemos algumas coisas: até um tempo atrás internet não existia. As pessoas não tinham meios fáceis de obter informações ou solicitar ajuda das empresas nem parâmetros para comparar qualidade.

O consumidor ficava restrito a canais offline tanto para receber informação quanto para enviar feedback.

Hoje isso mudou. Passamos dos 3 bilhões de usuários de smartphones em todo o mundo, mais de 5 bilhões têm acesso ao celular. Só o Brasil tem projeção de atingir um smartphone por habitante até outubro deste ano. De acordo com o Gartner, até 2020 serão cerca de 50 bilhões de dispositivos conectados em todo o mundo.

O consumidor consegue se mover e trocar informação  com muito mais facilidade. Ele não quer e nem precisa mais esperar por meios morosos ou ineficientes para conseguir o que precisa.

Embora nem tudo isso diga respeito à comunicação no que tange à telefonia em si, são reflexos e sintomas de uma era cada vez mais digital e conectada, que, por sua vez, provoca mudanças no mercado, na oferta de serviços das empresas e no consumidor em geral.

As centrais telefônicas, nesse contexto, têm a possibilidade de estar totalmente “online”, conectando dados e utilizando-os com integração a sistemas para interagir com esses clientes, dentre uma série de outras mudanças.

A transformação digital também provocou o surgimento de um outro fenômeno: o comportamento omnichannel dos consumidores (que origina o chamado SAC 3.0). São realidades com as quais as empresas precisam aprender a lidar.

Ainda que hoje a internet, a mobilidade e a facilidade de conexão e troca de dados tenha possibilitado também outras formas de interação. Contudo, a telefonia ainda é um meio de contato muito importante, procurado e utilizado pelos clientes.

Apenas precisa encontrar uma nova forma de satisfazer esses mesmos clientes, que agora têm necessidades, expectativas e possibilidades totalmente diferentes, bem como percepções.

A empresa que não moderniza seu atendimento não consegue mais sobreviver (ao menos por muito tempo) nesse universo.

 

O que a minha central telefônica tem a ver com isso?

Absolutamente tudo.

Ela precisa de recursos tecnológicos condizentes com a nova realidade de transformação digital para manter a empresa competitiva.

E também promover melhor aproveitamento de seus meios e investimentos.

Uma central desatualizada, que não comporte o volume de demandas ou de dados oriundos dessa fonte, não tem condições de dar suporte às operações da empresa e vai representar muito mais gastos do que resultados.

Infraestrutura que não saiba tratar as chamadas corretamente em suas etapas nem distribuir ou apresentar soluções e atendimento personalizado a cada situação não consegue satisfazer as exigências do consumidor moderno nem contribuir estrategicamente para o crescimento da empresa.

É importante pontuar que outra coisa mudou bastante: a tecnologia passou a ser vista como verdadeira aliada para tomada de decisões em muitas organizações.

Seu valor como auxiliadora nesse processo passou a ser reconhecido com cada vez mais frequência nas companhias.

Bem por isso já não se negligencia mais o quão fundamental é ter um bom serviço de telefonia na empresa.

Essa característica da tecnologia como extensão do potencial de negócios também é, em grande parte, fruto dessa transformação toda.

E a central telefônica, em seu papel de não exatamente novo, mas sim renovado canal de relacionamento moderno com um novo perfil de consumidor em uma era de novas expectativas e velocidade de informação, precisa estar pronta para acompanhar e preencher esse requisito também.

 

Como prepará-la para essa nova realidade?

Sabendo de tudo isso que foi abordado, será que sua empresa está preparada para a transformação? O que a telefonia dela precisa ter para ser eficiente hoje?

Confira a seguir o que é desejável que ela tenha para não só fazer um bom trabalho como também ter diferenciais em relação às demais:

 

Autonomia no gerenciamento

Plataformas de comunicação baseadas em software livre começam a ganhar destaque por permitirem maior autonomia no gerenciamento e configuração de centrais telefônicas com a qualidade esperada.

O fato de lidar com licenças para a realização de incrementos no sistema de telefonia ou criação de ramais também é uma dificuldade que precisa ser vencida na era de transformação digital, na qual a empresa precisa ser mais veloz. Se sua empresa ainda tem entraves nesse sentido, pode ser a hora de repensar a infraestrutura.

 

Flexibilidade, agilidade e infraestrutura facilmente expansível

A transformação digital exige “elasticidade” das empresas no que refere ao tratamento de suas demandas.

Com a tecnologia disponível hoje é praticamente inaceitável que o cliente encontre canais congestionados. Também é dispensável que tenha que aguardar por um novo atendimento desde o começo caso retorne uma ligação ou pior: caso ela caia.

O cliente de hoje não quer e não vai ficar esperando ou insistindo em meios nos quais ele encontre dificuldades para ver seus problemas resolvidos.

O imediatismo criado pela internet, mobilidade e transformação digital exige nova postura das empresas. Consequentemente pede maior capacidade de retrair e expandir infraestrutura sem maiores dificuldades, burocracia e mesmo custos, sempre que necessário.

Poder criar menus ilimitados para comportar e distribuir melhor as chamadas, encaminhá-las com mais facilidade às áreas responsáveis ajuda bastante a conquistar uma central que se adapte essencialmente a qualquer porte de negócio.

Da mesma forma, ramais em dispositivos móveis ajudam a ganhar tempo, quando é o caso, e a possibilitar uma comunicação mais fluída, flexível e estrategicamente posicionada.

 

Inteligência em telecomunicações

O novo perfil de cliente consome ajuda, não somente produtos e serviços. Isso significa que sua empresa precisa de um suporte de telefonia que a ajuda não só a atender com mais otimização, gerenciamento de tempo e qualidade como também com possibilidade de extrair indicadores para constantemente aperfeiçoar esse canal.

Ou seja, é captar oportunidades e gerar inteligência nesse meio, respondendo com recursos inteligentes também.

Um projeto desenvolvido de acordo com as áreas de negócio, suprindo as reais demandas que elas têm, com possibilidade de criar URAs de atendimento automático e personalizado fazem toda a diferença.

Além disso, a geração de relatórios de chamadas e estatísticas se torna fundamental para que a empresa consiga analisar a performance da telefonia. E com isso também fazer o melhor gerenciamento do atendimento acompanhando o fluxo de chamadas, os centros de custo e a agregação de novos recursos sempre que cabível.

E então, sua central telefônica já tem a tecnologia que precisa para se sair bem nessa nova era de transformação digital? Que tal entender melhor a excelente relação custo x benefício e os diferenciais das soluções da IPCOM?

 

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