Por que as centrais telefônicas só recebem ligações?

Tempo de leitura: 4 minutos

Recentemente precisei ligar para meu cartão de crédito para esclarecer algumas informações da minha fatura. Como você já deve imaginar gastei alguns minutos só para chegar na opção de menu que eu precisava. Depois mais alguns minutos esperando o Atendente e mais alguns explicando para ele minhas dúvidas.

Ele então pediu um minuto para checar as informações. Enquanto isso eu aguardava com o telefone mudo, sem escutar nada.

Se passaram alguns segundos e para meu desespero escutei o maldito sinal de ocupado, tu-tu-tu-tu-tu! A ligação caiu!

Vamos de novo! O processo foi retomado do início e passei pelos mesmos passos e gastei o mesmo tempo!

Sabemos que isso não é um problema isolado das Empresas de cartão de crédito! Ele é comum na vida de mais de 99% das Empresas!

E por que?

Porque ainda pensamos em Centrais Telefônicas como simples terminais de voz, ou seja, seu único papel é permitir que possamos falar ao telefone. Todas as decisões, fluxo de atendimento, inteligência só é definido depois de sermos atendidos.

Mas qual é o problema disto?

São vários. A eficiência! A Produtividade! A Fidelização de clientes!

Uma das principais ações que fazemos em tempos de crise é a otimização de recursos e melhoria da eficiência!

Se conquistar novos clientes já é tão difícil, imagina o custo de perder! Fidelizar quem já é seu cliente é um dos principais passos. Surpreendê-los com eficiência, antecipação. Reduzir seus custos com aumento de produtividade.

Um dos principais canais de comunicação direta das Empresas continua sendo a Telefonia. Quando um cliente escolhe, dentre tantas opções digitais que tem, ligar para sua Empresa, ele está lhe dando claramente a oportunidade de ouro de fazer a diferença!

Imagine só! O tempo inteiro nossa comunicação é mais fria, distante, computadorizada, robotizada, e quando temos a chance de colocar um “calor humano” na história, que é quando o cliente nos liga, o que fazemos?

Então por que deixar que as Centrais Telefônicas só recebam ligações quando elas pode fazer MUITO mais do que isso?

Elas podem aumentar sua produtividade porque são inteligentes! Elas podem reduzir seus custos porque são mais livres! Elas podem fidelizar seus clientes personalizando e priorizando o atendimento porque são mais humanas!

Elas podem fazer Intercomunexão!

Tenho em minha casa um serviço de Monitoramento Eletrônico oferecido por uma empresa da minha cidade. O contrato está no meu nome, mas o celular da minha esposa está como um contato secundário caso eu não atenda.

Estes dias ela precisou ligar para eles e solicitar uma mudança em um sensor. Quando cheguei em casa ela me falou surpreendida: “Liguei hoje para a Orsegups, e fiquei impressionada! Antes de qualquer coisa o sistema disse que estava procurando meu cadastro e em 1 segundo disse que havia encontrado. No segundo seguinte fui atendida por uma Atendente simpática que me disse: Bom dia Sra. Dionara! Esta ligando sobre o contrato da Rua Toscania? Em que posso lhe ajudar?”

Em um cenário onde você atende milhares de clientes e normalmente é tratado como apenas “mais um”, receber um tratamento personalizado melhora bastante o seu dia!

Soluções inteligentes como essa (veja o Ágile da Opens) podem além de fidelizar seus clientes, reduzir seus custos e aumentar sua eficiência, veja porque:

Se sua Empresa estiver recebendo ligações através de um 0800, quem paga a conta é você, logo o quanto antes você atender menor seu custo!

A solução procurou de forma inteligente a melhor pessoa para atendê-la e resolver qualquer coisa no primeiro contato. Caso ela estivesse com alguma pendência financeira ou incidente aberto, seria encaminhada para as pessoas relacionadas com estes assuntos, reduzindo o tempo de espera e a ocupação de pessoas desnecessariamente. A solução fez a conexão rápida entre o Cliente e o Atendente correto. Minha esposa não sabe o que aconteceu no sistema antes de ela ser direcionada para um Atendente e não foi atendida por um “robô” e praticamente só foi informada por um “robô” sobre o que estava acontecendo.

Caso ela já tivesse ligado anteriormente ou recebido uma ligação da Empresa, o sistema iria “devolvê-la” prioritariamente ao Atendente que estava tratando do caso.

Se você também acredita que as Centrais Telefônicas podem fazer muito mais do receber ligações, faça parte deste movimento que vai mudar a forma como as Empresas e as pessoas pensam em Comunicação!

Autor: Douglas Conrad

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